COOLna

Zvonil mi telefon, neznámé číslo. Zvednu to a na druhé straně byl ředitel obrovské a velmi známé firmy. Začal mi vyprávět, že je vydírá hacker, že jim napadl servery, že zaútočil na data klientů. Vyjednáváte-li s hackerem, zásada číslo jedna je jednat rychle. Nemáte čas, protože hacker taky nemá čas. Je to terorista, který podobně „obšťastňuje“ spoustu jiných firem a snaží se na nich vydělat. Má na vás denně maximálně půl hodiny. Když se s ním nedomluvíte relativně rychle, svoje hrozby splní. Je to obrovský tlak. Nikdo z ředitelů nechce být v hlavním vysílacím čase ve zprávách na všech hlavních televizích kanálech obviňován, že mu unikla data klientů, platebních karet nebo informace o stěžejních zakázkách či další věci. To je pro firmu obrovské reputační riziko.

Jak vyjednávání s hackerem vypadá?
Na rozdíl od nás má většinou obrovskou výhodu, protože je v téhle šachové partii několik tahů napřed. Počítačové systémy má dobře zmapované dlouho předtím, než je napadne. Našel díru, vešel tam a začal zkoumat, jak firma funguje, jaká jsou cenná data, jež si firma chrání nejvíce. Dokonce ví mnohem lépe než majitel nebo generální ředitel, kolik má firma peněz na účtu, jak často a kolik jim tam chodí peněz a jaký je rozdíl mezi příjmy a výdaji za určitá období.

Jak útok hackera probíhá?
Většinou útočí o víkendu. Nebo těsně před ním, nejčastěji v pátek v noci. Anebo těsně po něm, tedy v neděli večer. Následně ráno rozešle na všechny důležité e-maily zprávu: „Dobrý den, slyšel jsem, že máte potíže se svým IT systémem, možná bych vám uměl pomoci.“ Tím vstoupí do vyjednávání. Ve firmě obvykle následuje řetězec standardních chyb. Hned ráno po prvním e-mailu většinou nastoupí firemní IT manažeři se šéfem IT a začnou se obhajovat: „Nemusíme se ničeho bát, máme všechno zálohované, máme náhradní servery. Vypneme ho a smažeme mu data.“ No jo, jenže hacker už je v systému třeba půl roku, zná ho jako svoje boty, ke všem věcem už má dávno přístup a všechna důležitá data si dávno stáhl. I firma, jejíž ředitel mě kontaktoval, jela přesně podle stejného scénáře. Načež jim hacker vzápětí napsal: „Pokusili jste se vypnout server XY. Vím o tom.“ Protože je sleduje. Má dokonalý přehled.

Asi chápu, že šéfům tečou nervy. Co s hackerem domlouváte?
Velmi důležitá věc je, aby hacker prokázal, že to je skutečně on, kdo firmu hackl. Často jeden hacker systém napadne a druhý, který s tím nemá nic společného, s vámi vyjednává a chce inkasovat. Vy zaplatíte falešnému hackerovi – a stejně vám nic nefunguje.

Jak se dá ztotožnit hacker?
Existují různé nástroje. Například vám na chvíli zpřístupní zablokované servery, čímž prokáže, že za útokem stojí skutečně on. A vyjednávání pokračují dál. Dohodneme se, jaká data obnoví a jaký následný servis poskytne po obnovení dat.

Servis?
Ano. Nestačí data jenom obnovit, mohou se z nějakých důvodů zablokovat, takže napadená firma paradoxně potřebuje i hackerovu podporu. Jen on ví, jak to udělal. Hackeři vám úplně běžně zřídí „horkou linku“. To znamená, že jsou pro vás několik dní nonstop k dispozici a pomáhají vám zase obnovit systémy. Vyjednáváte-li s hackerem dobře, dokonce vám může poskytnout určitou formu poradenství. Řekne vám, kde máte problémy a díry, kterými se k vám dostal, a jak je můžete uzavřít. Ale to všechno s ním musíte domluvit.

Je to velmi náročná práce už jenom proto, že hacker ve valné většině případů není Evropan ani Američan, mluví anglicky podobně jako průměrná česká populace a komunikujete s ním výhradně písemně. Má ve vyjednávání mnohem větší praxi než IT manažeři, protože jeho byznys je vypnout systémy, vysát data a vyjednat, kolik za to dostane peněz. A velká naivita ředitelů spočívá v tom, že si myslí, že si s tím ve firmě poradí. Jenže po čtyřech dnech zjistí, že se nepohnuli z místa. A v momentě, kdy jim hacker vystaví na internet ještě na neveřejné stránce věci, co zveřejní v prvním kroku, zpanikaří. Proto musím se svým týmem do hry naskakovat velmi rychle, abych pomohl vyjednat tu nejlepší možnou dohodu, aby firma ochránila sebe, svůj byznys, svoji reputaci a svoje peníze.

Naznačíte během vyjednávání hackerovi, že jde o loupež?
Hacker je standardní zločinec. A zkuste si představit, že terorista drží rukojmí, přijde za ním vyjednávač a první věta, kterou řekne, zní: „Mimochodem, chtěl jsem vám říct, že tím, co děláte, porušujete zákon a mohl byste za to jít do vězení! Jste darebák!“ Ne, my tam nejsme od toho, abychom někoho vychovávali, moralizovali nebo mu citovali trestní zákoník. My jsme tam proto, abychom se s ním dohodli. Nikdy neútočíme na osobní integritu ve stylu „ty jsi špatný, já jsem dobrý“. Nikoho nedémonizujeme a neděláme z něj ani hlupáka. Nehodnotíme, nevyčítáme ani nepoužíváme argumenty typu: „Tohle jste tedy nemusel. To už je trošku za hranou, nemyslíte?“ Nikdy nevyjednáváme proti někomu, ale s někým a za něco. Nikdy nemluvíme o minulosti. Často se stává, že hackeři vyjednávají opakovaně. Ale my se nikdy nevracíme k tomu, co bylo. Poznámkami typu: „Předevčírem jste nám přece říkal…“ bychom ničemu nepomohli. Nemůžu vyjednat minulost, mohu vyjednat jenom budoucnost. Na to se koncentrujeme.

I tak napadenou firmu útok stojí nemalé peníze…
Hacker je typický terorista únosce, který vás drží jako rukojmí. Vy na něho nemůžete ve virtuálním prostoru dosáhnout a on to ví. Nemáte-li odstřelovače, co teroristovi míří na hlavu, bohužel se musíte smířit s tím, že ve valné většině případů budete muset něco zaplatit. Je však důležité vědět, že se dá vyjednávat, za kolik, kdy a co všechno za to dostanete.

Nikdy nestál jako vyjednávač tváří v tvář teroristům ani nebyl v kontaktu s únosci. „Na to výcvik nemám, to dělají policejní vyjednávači,“ vysvětluje. Radim Pařík však podobně jako oni absolvoval trénink FBI a zná metody nejlepších vyjednávačů světa.

Jak bychom se měli v kyberprostoru pohybovat, abychom zmírnili případná rizika?
Bývalý šéf americké FBI řekl, že existují na světě jenom dva typy firem. Ty, které už napadli hackeři, a ty, které o tom ještě nevědí. Samozřejmě je důležité dodržovat základy bezpečnosti, pokud řešíte nějaké transakce v byznysu, a chránit důležitá data a informace jak ve virtuálním světě, tak mimo něj. Dost často se ale nedodržují úplně základní věci. V průběhu obchodních jednání s protistranou třeba lidé často odcházejí na oběd a nechávají v kanceláři obchodního partnera svoje elektronická zařízení jako notebooky a tablety. Kdokoli se tam do toho může dostat.

Lidé si také nedávají pozor, kde telefonují. Vrcholoví manažeři řeší velmi důležitou zakázku nebo byznys a telefonují třeba v taxíku. Běžně. Taxikář vás vyzvedne, nechá běžet svůj mobilní telefon, kterým předtím zavolal na mobilní telefon vašeho obchodního partnera, vy po telefonu ladíte s kolegy poslední detaily a strategii – a protistrana všechno slyší. A má potřebné informace, ještě než vejdete do kanceláře protistrany. Nebo letíte na důležitou schůzku, projdete na letišti bezpečnostní kontrolou a hned zvedáte telefon a řešíte důležité obchodní věci. Přitom vůbec nevíte, kdo je kolem a kdo vás poslouchá. To jsou stejné chyby, jako když si napíšete PIN na kreditní kartu. Jde o elementární základy bezpečnosti, které valná většina lidí nedodržuje. Ani zkušení firemní matadoři si to neumějí ohlídat.

Absolvoval jste i vyjednávací program FBI. Jaké jsou zásady nejlepších vyjednávačů světa?
Na začátku musím říct, že vyjednávání pokaždé posunula nějaká velká katastrofa. Například masakr na olympijských hrách 1972 v Mnichově byl vlastně vyjednávací debakl (útok palestinských teroristů na izraelské sportovce, během několikahodinového dramatu zahynulo 11 olympioniků, jeden policista a pět z osmi teroristů ). Nebo masakr ve Waco na začátku 90. let. (V roce 1993 obléhali agenti FBI v Texasu několik týdnů farmu náboženské sekty davidiánů, kteří začali shromažďovat zbraně, aby se připravili na apokalyptickou válku s nevěřícími. FBI pak pojala podezření, že zhruba stočlenná sekta hodlá spáchat hromadnou sebevraždu, a na farmu zaútočila. Při přestřelce vznikl požár. Zahynulo 76 členů sekty včetně 21 dětí, dvou těhotných žen a vůdce Davida Koreshe, jenž se považoval za mesiáše. ) A z toho se odborníci poučili. Uvědomili si, že vyjednávání je zcela iracionální záležitost a nemá s logikou nic společného.

Uvedu příklad. Velmi často máte v běžném životě při vyjednávání nastavenou nějakou cenu. Hotel by měl podle vás stát 1 200 korun, a když vám někdo řekne za ubytování 1 800 korun, zdá se vám to drahé a začnete mít nepříjemný pocit. Přitom vás hledání alternativ nakonec vyjde dráž. Je to proto, že jako lidé potřebujeme uspokojit svoje emoce a svoje ego. I člověk, s nímž vyjednáváme, má svoje emoce a pocity a my je musíme vnímat a respektovat. Ten člověk má svoje chyby – stejně jako my –, má svoje zájmy a něco po nás chce, proto s námi mluví. Má i svoje sociální nebo firemní zájmy. Například dostal úkol, musí ho splnit. Nebo musí donést výsledek do firmy, je tudíž pod tlakem. A v neposlední řadě všichni chceme „nějak“ vypadat. Snažíme se, abychom na veřejnosti působili dobře. Každý máme hladinu svého vlastního statusu nastavenou jinak. Potřebujeme, aby nás okolí uznávalo, z čehož vyplývají nejdůležitější obavy, jimiž trpíme.

Jaké to jsou?
Zaprvé, že ztratíme nějaký status například u generálního ředitele, majitele firmy, uznávaného mentora. Dále se bojíme o svoji roli v sociální skupině. Například v běžném životě máme obrovský strach, abychom nepřišli o roli rodiče, a děláme hodně pro to, abychom si ji udrželi. Třetí velká obava je, že se nám nebude dostávat uznání. Toužíme po pochvale, a když nepřichází, jsme frustrovaní. Rovněž se bojíme o příslušnost k sociální skupině. Kdysi dávno byl nejhorším trestem nikoli trest smrti, ale právě vyobcování ze sociální skupiny. Když jsme „zlobili“, vysadili nás za hradby a my věděli, že máme jen minimální šanci přežít. Lidé jsou „sociální zvířata“, odjakživa se snažíme patřit k určité sociální skupině, k níž máme blízko. Trest, že nás vyobcují, je velmi tvrdý.

A my podle modelů FBI zkoumáme, která obava protistrany je nejsilnější. Jaké je její tabu, na co reaguje velmi podrážděně. Když lidé něco odmítají, vždycky jsou za tím nějaké problémy. Třeba jsme nevytvořili dostatečně bezpečné prostředí, aby s námi vedli dialog o tom, co potřebují, a tudíž nemůžeme uzavřít dohodu. Nebo mají z něčeho strach, vidí rizika. Dneska je moderním trendem, že o všem mluvíme pozitivně a snažíme se lidi kolem sebe namotivovat pozitivně. Říkáme jim, že všechno bude skvělé, slunce bude svítit, tráva bude zelená a náš návrh jim přinese obrovské výhody. Jenže tak naše psychika nefunguje. Strach je mnohem silnější než radost. A negativní emoce jsou o dost silnější než pozitivní. Když se lidé něčeho bojí, nemáte šanci jim vymluvit, že to bude lepší. Malým dětem taky nevymluvíte, že v temném koutě není bubák. Můžete je o tom přesvědčovat, posvítit jim tam, aby to viděly, ale jakmile zhasnete, strach je zpátky. Stejně iracionálně se chováme při vyjednávání. Ovládají nás emoce a hormony. A protože tohle víme – včetně toho, že lidský mozek je negativní, protože neustále vyhodnocuje rizika a problémy, jež by nás mohly ohrozit –, můžeme s tím pracovat.

Účastnil jste se někdy vyjednávání s teroristy?
Na vyjednávání připravujeme nejen profesionální krizové vyjednávače ve firmách, ale i zaměstnance a agenty bezpečnostních a tajných služeb. Nikdy se mi ale nestalo, že bych byl přímo já v kontaktu s únosci. Na to výcvik nemám, to dělají policejní vyjednávači. Vím, že jsou lidé, kteří vám budou tvrdit, že vyjednávají s únosci, a přitom nejsou od policie. Neříkají pravdu. To by bylo flagrantní porušení všech pravidel i zákona. Existuje jediná výjimka, a to mezinárodní soukromá vyjednávací organizace Hermiona. Ta řeší situace, kdy někomu unesou rodinného příslušníka a ten člověk má nějaké osobní důvody, proč se nechce obrátit na státní složky. V Hermioně působí bývalí profesionální policejní vyjednávači, ale i bývalí vyjednávači z americké FBI, z tajných služeb a podobně.

Jak vlastně vypadá trénink špičkového vyjednávače?
My vždy připravujeme lidi, co k nám přicházejí, na zlatou olympijskou medaili z jejich vlastního vyjednávání. Kdysi jsem vrcholově sportoval, byl jsem i v reprezentaci (je několikanásobným mistrem republiky v karate, byl i mistrem Evropy) a naše příprava na sezonu byla velmi intenzivní a koncentrovaná. Museli jsme připravit svoje tělo i mysl. Podobně to probíhá u nás. Lidi, kteří k nám přicházejí, vystavíme tlaku. Musejí umět pracovat s tím, že jsou v zátěži. Osahají si, kam až můžou dojít, a postupně zjišťují, že jsou najednou ohebnější, rychlejší, silnější a vytrvalejší. Je to podobné, jako když studujete nějaký cizí jazyk. Můžete docházet na kurz angličtiny jednou týdně na dvě hodiny, jenže… Jak dobře anglicky se naučíte? Nejlepší jazykové kurzy mají naopak průpravu velmi intenzivní. Naše vyjednávací tréninky trvají desítky hodin, uvádíme lidi při tréninku do nekomfortních situací, kdy už fyzicky ani psychicky nemůžou. To jsou přesně momenty, kdy přestáváte hrát divadlo, odkládáte masku dokonalosti a chováte se podle toho, jací skutečně jste. Díky tomu můžete poznat sami sebe. Nacvičujeme i hraniční situace, kdy vám jde o hodně, a najednou na vás začne někdo křičet a bouchat do stolu, vyhrožovat. A vaše intuice říká: „Křič taky!“

To by ale byla chyba, že?
Ano. Křičí-li na vás někdo, musíte se naopak zklidnit, zpomalit. Emoce jsou univerzálním jazykem. A navzájem je přenášíme. Ano, můžete se k agresi připojit, ale budete tím přilévat benzin do ohně a začne to vybuchovat. Nebo se může naopak protistrana připojit k vaší klidné emoci. Při vyjednávání se vždycky někdo k někomu připojí. A rozhodnutí, kdo se připojí ke komu, je ve vašich rukou. Vezměte si hádku doma. Každému občas rupnou nervy a doma se s partnerem chytne. Pokud ale začnete zvyšovat navzájem hlas, nikdy to k ničemu nevede.

Jak to tedy ukočírovat?
Nejdřív je situaci potřeba deeskalovat a až pak ji řešit. Jste-li v hlubokých emocích, dostanete se do takzvaného vyjednávacího tunelu. Emoce vás pohltí, neslyšíte, nevidíte a nutně potřebujete říct svůj názor a přesvědčit druhou stranu. Jenže když začnete přesvědčovat partnera, že máte pravdu vy – a on ne –, útočíte na jeho osobní integritu a vlastně mu podprahově říkáte, že lže nebo že se fatálně plete. Lidé to emocionálně vnímají. Tím pádem už nemají vůbec chuť se o tom s vámi dále bavit. Berete jim jejich vlastní autonomii. Což je velmi nebezpečné. Vzpomeňte si, když jste byla v pubertě a rodiče nebo učitelé věděli úplně přesně, co je pro vás nejlepší, jak co máte udělat. A tlačili vás do toho. Vedlo to k vaší osobní revoltě, nechtěla jste to dělat. Nikdy se proto nesnažte protistranu přesvědčit nebo přetlačit, protože to nefunguje, ale zkuste předestřít různé alternativy, abyste našli společně řešení.

Jaká je rada číslo jedna, kterou coby trenér dáváte svým svěřencům?
„Nechte své ego za dveřmi!“ Ego je nejdražší ingredience vyjednávání a likviduje vztahy. Rozhlédněte se kolem sebe, kolik lidí, co znáte, kvůli svému vlastnímu egu zničilo velmi dobré obchody, smlouvy, vztahy. Nejenom pracovní, ale i osobní. Jistě, ego potřebujeme, abychom dosahovali velkých cílů. Ovšem ve vyjednávání je to jed. Na druhé straně sedí člověk, který není váš problém. Jakmile ho tak vidíte, znamená to, že ho začínáte soudit a pouštíte do jednání svoje vlastní ego. A ten člověk ví, že ho soudíte. Když si o něm myslíte, že je blbec, cítí to stejně. Tím pádem neuzavřete dohodu, případně je to dohoda špatná. Nebo toho člověka donutíte, aby se s vámi dohodl, ale zcela tak zdevastujete vztahy do budoucna.

Poznáte, kdo má na vyjednávání talent?
Všichni jsme skvělí vyjednávači, protože vyjednáváme od narození. Abychom dostali napít a najíst. Později, abychom si mohli hrát s jinými dětmi. Abychom se mohli déle dívat na televizi a být déle venku. Abychom nemuseli do školy, nemuseli dělat úkoly. A abychom mohli odjet v patnácti letech na chatu bez rodičů… Děti jsou do určitého věku excelentní vyjednávači. Řeknou hned, o co jim jde, zvyšují požadavky, čekají, kam až můžou zajít, přijdou opakovaně kvůli jedné věci, zkoušejí to neustále. Odmítnete je – a za chvíli přijdou odjinud s novým nápadem. Pak o tenhle návyk přijdou, protože je začneme učit, že si nemůžou říct napřímo, co chtějí, že musejí přemýšlet nad tím, co nabídnou jiným lidem, že musejí mít pádné argumenty. Ovšem to je fenomenální omyl.

Argumenty nefungují?
Argument je důkaz, že je nějaké tvrzení pravdivé nebo nepravdivé. Začnu-li argumentovat, dokazuji vám, že nemáte pravdu, což je špatně. Začneme se hádat. Což vede k rozbourávání vztahů. Pravda se nedá vyjednat. Ve chvíli, kdy jsou ve hře emoce, na druhé straně se to vaří, my se zlobíme nebo se bojíme či jsme ve stresu, argumenty nefungují. Jimi jen zvyšujeme u protistrany strach a nechuť. To se často děje v rodinách. Manželé se pohádají, jeden bouchne dveřmi a nastane tichá domácnost. Lidé si chtějí prosadit svou: „Bude to po mém – a basta!“ Často jim radím, aby se doma při hádce natočili. Zapněte si diktafon a pak si záznam pusťte. Věřte mi, že zažijete neuvěřitelně humorný večer. Ve valné většině případů totiž zjistíte, že se stále hádáte o úplně stejných věcech, že spolu od začátku souhlasíte, jenom se neslyšíte.

Od drsnějšího přístupu při výslechu a velkého tlaku na doznání podezřelého, jak ho známe z amerických detektivek, se v poslední době v Evropě upouští, protože je podle některých odborníků problematický. Ukázalo se totiž, že detektivové přistupující k vyšetřovaným osobám s respektem a slušností jsou prý ve vyšetřování úspěšnější.

Fungují kompromisy?
Kompromis je nejužívanější slovo pro dohodu, čímž vzniká spousta mýtů a omylů. V praxi je to situace, kdy obě strany ustoupily tak moc, že ani jedna nedostala to, co potřebovala a chtěla. Obě jsou nespokojené. Právě proto je kompromis jedna z nejhorších možných alternativ ve vyjednávání. Jistě, kompromisy se uzavírají, je to legitimní strategie, ale zároveň ta nejhorší. Nicméně ano, někdy to je bohužel jediné možné řešení. Problém je, že mnohdy lidé na kompromisy přistupují příliš rychle, příliš brzy a nezkusí jiné alternativy. Nepokusí se „nafouknout koláč“.

Co to znamená?
Existuje kognitivní zkreslení mozku, jemuž se říká „neměnitelná velikost koláče“. Příklad. Dáte někomu tisíc korun – tedy onen koláč – a řeknete: „Dohodněte se, jak byste si to rozdělili!“ Lidé začnou vyjednávat o tisícikoruně, zatímco profesionální vyjednávači nejdřív „koláč“ nechají nakynout. Začnou se bavit o tom, jak zvětšit užitnou hodnotu tisícovky. Navrhnou, že ji můžete společně investovat nebo že se pokusíte vymyslet něco dalšího. Když se jim koláč podaří nafouknout, budete se dělit o výrazně větší kus než předtím.

V jednom rozhovoru jste říkal, že vyjednávání je vrcholový sport. V čem?
Vyjednávání jako profese se nedá dělat jen tak mimochodem. Je to stejné jako s každým sportem. Můžete ho dělat rekreačně, zaplácat si na vyjednávacím hřišti pro radost. Nebo se tím živíte a věnujete se tomu jako vrcholovému sportu. Musím se připravovat na případy, které budeme vyjednávat. Musím dodržovat životosprávu. Den před náročným vyjednáváním nejím žádná těžká jídla, nepiji alkohol, neponocuji. Musím neustále zvyšovat svoji zátěž v přípravě, v tréninku, protože lidé, s nimiž vyjednáváme, se také zlepšují. Musím používat nejnovější metody. Je to vědní obor, studuje se na univerzitách ve Švýcarsku nebo ve Spojených státech. Musím být v kontaktu s top vyjednávači na světě, pracovat s výzkumy, musím umět analyzovat a přijímat nové postupy, protože svět se vyvíjí. A musím věřit, že to někam povede. Vyžaduje to velké množství času, entuziasmus i finance, které do toho musím podobně jako ve vrcholovém sportu investovat. Jen pro představu, jeden semestr na Harvardově univerzitě začíná na 80 tisících dolarech. A to jste tam ještě ani nepřiletěli, nebydleli a nejedli.

Mimochodem, promítá se do vyjednávání nějak i „národní“ charakter? Jací jsou Češi vyjednávači ve srovnání třeba s Američany?
Popravdě na tom nejsme moc dobře. Máme dva neblahé návyky. Všechno si bereme osobně a všemu rozumíme nejlépe. Věta: „Já sice nejsem odborník, ale myslím si…“ má u nás dost pevné kořeny. Všechno řešíme příliš vyhroceně: politiku, prezidentské volby, vztahy. A tvoříme tábory pomalu na život a na smrt. Vyjednávání není osobní. A další věc, jež asi vychází z naší historie, je ta, že se snažíme vzbudit lítost a fňukáme: „My jsme taková malá zemička…“ Tahle kombinace je vražedná.

Na rozdíl od Američanů, kteří mají úplně jiné kořeny. Neustále se musejí posouvat dopředu, pro ně je nepochopitelná remíza. Řeknou vám: „Někdo přece musí vyhrát!“ Nebojí se tlaku, dokážou perfektně oddělit člověka od problému. To, že na Američana tlačíte, si vůbec nebere osobně. Vnímá to tak, že v tom zkrátka spočívá byznys. A po uzavření dohody s vámi klidně půjde grilovat a nepřijde mu to divné. Kdežto nám Čechům okamžitě proběhne hlavou: „S tímhle arogantním blbečkem? Nikdy!“ Jsou národy, co mají vyjednávání v krvi. Kromě Američanů například Nizozemci, Švýcaři, Britové i Číňané. Ti ovšem mají úplně jinou metodiku. Obecně je asijská a arabská kultura založená na vyjednávání. Vzpomeňte si, co všechno s vámi dělá prodavač, když v Turecku na dovolené zabloudíte do nějakého obchůdku. Pozve vás dovnitř, zeptá se, odkud jste, uvaří vám čaj, takže si vás zaváže drobným dárkem, abyste tam zůstali, a snaží se přijít na to, co chcete. A vy nakonec odcházíte z obchodu s imitací kožené bundy, kterou jste nikdy nechtěli.

„Na rozdíl od Američanů, kteří mají úplně jiné kořeny. Neustále se musejí posouvat dopředu, pro ně je nepochopitelná remíza. Nebojí se tlaku, dokážou perfektně oddělit člověka od problému. To, že na Američana tlačíte, si nebere osobně. Vnímá to tak, že v tom zkrátka spočívá byznys. A po uzavření dohody s vámi klidně půjde grilovat.“

Jsou i v rámci republiky rozdíly? Třeba lidé z Ostravy versus Pražané, Pražané versus Brňané?
Ano, kulturní, sociologický i ekonomický kontext je jiný. Rozdíly mohou být velké. Podívejte se jenom na fiktivní válku mezi Brnem a Prahou, kterou Praha neregistruje, ale Brno ano. Já o tom něco vím, protože z Brna pocházím. V Ostravě se vyjadřují o něco rychleji, jdou k jádru věci, nemají čas chodit okolo horké kaše. A lidé, co vyrůstali v centru Prahy a chodili do školy nebo do práce s kelímkem velmi drahé kávy z amerického řetězce, mohou být překvapení, že někdo preferuje ostřejší nápoj i slova.

Může třeba na Moravě prolomit ledy na úvod vyjednávání nabídka: „Pojďte okoštovat, máme tady slivovici!“? Funguje to?
Ano, velmi dobře. Společná činnost, v níž hrají roli potraviny, je pro budování vztahu velmi důležitá věc. Máme najednou společný zájem, na němž můžeme začít stavět. Ať už je to společné pití kávy nebo ideálně společný oběd či večeře. Výzkumy z Harvardu ukazují, že se tím o 27 % zvýší hodnota dohody, kterou na konci uzavřete, což je opravdu hodně. Všem vřele doporučuji, aby s obchodními partnery společně jedli nebo si dali skleničku vína. Tvoříte tím vztah. Jenom si pohlídejte, ať nevypijete moc. To pak lidé začnou být upřímní, což nemusí být ku prospěchu věci.

Jaké jsou největší podpásovky v rámci vyjednávání?
Jedna z největších je slovo „fér“. Jakmile na vás lidi vytáhnou věty typu: „Chceme férovou dohodu!“, případně: „Tohle je od vás nefér,“ útočí přímo na vaši osobní integritu a vlastně vás obviňují, že jste nefér. My však máme zakořeněno, že fér jsme a být fér chceme, takže to je jedna z nejbrutálnějších manipulací. Jestliže někdo začne vytahovat slůvko „fér“, mějte se na pozoru. Druhá podpásovka je, když vám někdo vyhrožuje a snaží se vás tlačit ke zdi. Dost často si to vyhodnotíme tak, že radši přistoupíme na podmínky protistrany. Přitom nemusíme. Radil bych v takové situaci v klidu zpomalit, poděkovat a odvést vyjednávání na jiné téma. Nenechte se zatlačit do kouta, protože na konci by to vedlo k tomu, že budete naštvaní a nebudete si vážit sami sebe.

Poznáte na protistraně, když lže?
Mám sice výcvik na řeč těla a odhalování lží, ale nedovolil bych si říct, že to vždycky poznám. Vyžaduje to velkou koncentraci, kdy se musíte přepnout do speciálního módu. Dokud jsme si blízcí, máme mezi sebou určitou vazbu, a tím pádem si důvěřujeme, nemáme důvod zkoumat, zda nám někdo lže nebo ne. Lhaní zkoumáme až v případě nějakého podezření. Vidět je to třeba v manželství, kdy si lidé důvěřují – a najednou jako blesk z čistého nebe manželka zjistí, že jí je manžel nevěrný, přičemž ji to velmi dlouhou dobu vůbec nenapadlo.

mezinárodní profesionální vyjednávač Radim Pařík