COOLna

Existuje mnoho studií, které ukazují jasnou souvislost mezi zákaznickou zkušeností (UX) a zaměstnaneckou zkušeností (EX). Čím lepší je ta zaměstnanecká, tím lepší je zákaznická. To platí pro všechna odvětví.



Znamená to, že starat se o EX a designovat lidskou kulturu je dobrá investice. Toto píšu pro ty, kterým nestačí, že vytvářet dobré prostředí je správná věc, aniž bychom za tím hledali ekonomický benefit z toho plynoucí.



Taky by se dalo v žargonu manažerském říci, že EX je tzv. leading indicator pro UX a výsledky. Když bude dobré EX, mohu následně očekávat dobré UX a více prodejů. Co to tedy ta EX je, když je tak důležitá?



A co je v dané souvislosti firemní kultura? Pokusím se to trochu přiblížit, ale už teď říkám, že pokud to děláte dobře, jde o velký překryv. Silná a diferencovaná kultura povětšinou zajistí dobrý EX. Já bych dokonce mluvil o budování kultury zaměstnanecké zkušenosti a více se v tom nevrtal.



Soudobý guru moderního HR David Ulrich mluví o 4B EX:

1) Be safe – Staré dobré psychologické bezpečí.

2) Believe – Lidé věří v to, co dělají. Dává jim to smysl a vidí výsledek.

3) Become – Stávají se v průběhu zaměstnání někým lepším. Rostou lidsky a odborně.

4) Belong – Cítí, že někam patří. Mají v práci kamarády.



To vše se propisuje do nejklíčovějších momentů tzv. zaměstnanecké cesty. Vizte zde velkou paralelu s cestou zákaznickou. Ta a zážitky z ní ovlivňují tzv. zákaznickou zkušenost.

Metoda, kterou se dá nejlépe zajistit skvělá X (jak U, tak E), se nazývá human centred design (HCD). Human centred? Ano, zkušenost by měla být lidská. Lidem je třeba naslouchat. Věřím, že se na tom všichni shodneme. Tak začíná každý HCD projekt. John Legere to řekl docela jasně.



Ještě jedno klíčové slovo pro obě disciplíny jsem nezmínil. Jde o persony. V současné době, době 4 až 5 generací na pracovišti, nejde zajistit stejný zážitek všem. „All in one“ není možné, je třeba výrazněji EX personifikovat. Potřeby generace Z jsou jiné než lidí 50+. Obě generace jsou třeba, obě poskytují kvalitní talenty, každá ale potřebuje zážitek jiný.



Tohle je úžasná výzva pro firmy a jejich HR. Jsem přesvědčen, že tzv. „EX kultur“ bude to, co bude odlišovat jedny firmy od těch druhých.