COOLna

Nelze ovšem prodávat bezohledně. Před pár dny jsem dostal nabídku našeho dodavatele elektřiny. Končí nám fixace, a tak jsme chtěli vědět, jaká je situace. Dozvěděl jsem, že nejlépe bude, když hned uzavřeme smlouvu na ceny podle burzy. Kdo ví, jestli prý vůbec dojde na nějaké zastropení, a pokud ano, nebude mít dlouhé trvání. Takto si alespoň hned zvykneme na vysoké ceny. A je potřeba si pospíšit, protože později možná už ani nebudou smlouvy uzavírat.

Vsadím se, že takovou očividnou snahu bezohledně vydělat by vám žádný zákazník neodpustil. Navíc nemáte téměř monopol. To, co je pro navýšení prodeje stávajícím zákazníkům nutné, je důvěra. Stephen M. R. Covey (syn slavného autora 7 návyků skutečně efektivních lidí) o ní napsal celou knihu, s titulem „Důvěra – jediná věc, která dokáže změnit vše“. Dokáže tedy změnit i vaše tržby.

Důvěra je spojená se vztahy. Vyrůstají z ní, a proto jsou také pevné. Přinejmenším do té doby, než důvěru svých zákazníků ztratíte. To se může snadno stát, dáte-li jim nabídku podobnou té, co jsem před chvíli popsal. Je proto potřeba budovat obojí: důvěru i vztahy.

Nedávno jsem v knihkupectví na pražském hlavním nádraží koupil knihu „Konec Marketingu“ od Carlose Gila. Krčila se zapomenutá v koutě regálu, ale mě zaujalo tvrzení autora, že i na sociálních sítích jsou nejdůležitějším nástrojem podnikatele vztahy. Naprosto s ním souhlasím.

Řada jiných autorů vám ovšem řekne, že vztahy nefungují a do moderního marketingu nepatří. Docela je chápu. Dnešní čtenář očekává instantní řešení, pokud možno bezpracné. A nejeden marketingový spisovatel jim s radostí dá, po čem touží. Pak se jeho kniha dobře prodává. Ale fungují ty rady?

Stačí se zamyslet. Kdyby existoval nějaký jednoduchý zaručený recept ve stylu „Dejte během deseti minut dohromady reklamu pro Facebook, přihoďte nějaké peníze a potom už jen přemýšlejte, jak zvládnout ten nával“, pak by to tak dělali všichni. Jenže počet zákazníků je omezený, a to samé platí pro jejich finanční možnosti.

Vztahy nejsou žádným zázračným, a hlavně bezpracným řešením. Ano, vyžadují hodně úsilí a času. Nestačí totiž, aby byly individuální jen ve směru k zákazníkovi. I druhá strana, tedy vy jako podnikatel, se do nich musí zapojit osobně. Neříkám, že máte odpovídat na všechny e-maily zákazníků, ale ať už se o to ve firmě stará kdokoli, musí to být osobní. Tak jako by měla být osobností i samotná firma.

Představou podnikatelů je, že firmu charakterizuje to, co dělá. Ale vidí to tak zákazníci? Kdyby byla společnost Apple jen výrobcem mobilů či počítačů, proč by jí tolik zákazníků přísahalo věrnost a byli ochotni se bít za její čest, kdykoliv přijdou na přetřes nedostatky? Apple je pro ně téměř jako živá bytost. Protože mít vztahy s produktem, stylem ani jinými věcmi, které firmy často propagují, nejde.

Zákazníka, se kterým máte dobrý vztah, snáze přesvědčíte, aby věnoval pozornost vaší další nabídce, aby si v restauraci dal po jídle ještě moučník a k mixéru v prodejně přikoupil další rozšíření. Dáte-li mu recept, co uvařit k večeři, nebude nad ním krčit rameny, ale pustí se do nákupu surovin. Důvěra, věrný vztah a s tím spojené opakované nákupy jsou ostatně výhodné i ekonomicky.

A samozřejmě, pokud znáte preference svých zákazníků, pak jim snáze nabídnete víc, seznámíte je s relevantními novinkami a neriskujete, že je otrávíte tím, co je nezajímá.

Po odeznění epidemie covidu a sní spojených omezení se řada podnikatelů nechala slyšet, že je podrželi jejich věrní zákazníci. Jak se zdá, platí to v každé problémové situaci. Jenže vztahy se nevybudují za týden. I když vás tedy možná zrovna teď nic neohrožuje, stejně začněte se vztahy pracovat a posilujte je.

Miloš Toman