COOLna

Nemáte prodejnu plnou věrných zákazníků? Zjistěte proč. “Ale víte, jak to je,” řekl mi jeden obchodník. “Když toužíte po věrnosti, pořiďte si psa.” A nahlas se zasmál této moudrosti. Mohl si to dovolit, prodejna byla prázdná. Jen jakási nuzně oblečená stařenka, přebírající rohlíky, se poplašeně ohlédla. Občas poučky, které vypadají chytře, prostě nefungují.

Pokud bych měl uvést tři nejdůležitější důvody, proč byste měli v prodejně pracovat s věrností zákazníků, pak by to byly tyto:

věrný zákazník vás vyjde 10x levněji, než neustálé lákání nových
množství zákazníků není nekonečné
když konkurence získá věrnost zákazníka, nebude pak nakupovat u vás

Chcete-li, aby vás noví zákazníci našli, stojí to samozřejmě peníze. Za reklamu (ať už v podobě inzerátů nebo na internetu), aktivitu na sociálních sítích, venkovní reklamu před prodejnou atd. Někdo namítne, že si žádnou reklamu neplatí. Třeba má docela dobrou odezvu na sociálních sítích. Jenže pak potřebuje nějaký pádný argument, proč má zákazník přijít, a obvykle jsou jím akční slevy.

Ano, vím, že slevy často poskytují dodavatelé. Ale to neznamená, že vás nic nestojí. I když marže zůstane stejná, je rozdíl, jestli ji máte na zboží za tisíc korun, nebo za dva tisíce. Snadno si můžete spočítat, na kolik vás upoutání zákazníků přijde. A to ne jednorázově.

Navíc je tu jedna důležitá věc. S běžnými zákazníky komunikujete plošně. Asi jako televizní reklama. Na věrné zákazníky můžete mít přinejmenším e-mailové spojení a posílat jim třeba newslettery, což je dnes velmi užitečné.

Abychom pochopili, proč věrnost nahrazuje slevy a jiné podobné pobídky, podívejme se zase na partnerské vztahy. Proč si jsou muži a ženy nevěrní?

Nejčastějších důvodem k nevěře u mužů je pocit, že nejsou důležití. Jinde pak hledají obdiv a uznání. U žen pak, že se cítí nedoceněné, přehlížené, nemilované.

Podnikatelé, kteří umí dobře pracovat s věrností zákazníků, jim dávají právě to, čeho se jim nedostává, mužům i ženám. Pocit, že jsou důležití, obdivovaní, obletovaní. A to je mnohem silnější než nějaká uspořená koruna. Konec konců i v partnerských vztazích, pokud jde o nevěru, nejsou peníze nijak důležité.

Jestliže se tedy říká, že je potřeba dát zákazníkům to, po čem touží, pak nejde o zboží nebo ceny. Jde o pocity.

Nahlédněme ještě jednou do oblasti partnerských vztahů. To, co vede k nevěře, je nedostatek uvedených hodnot: potřeby uznání, ocenění, zájmu, vstřícnosti a komunikace. Když si tedy představíte, že u vás je budou zákazníci hledat marně, zato konkurence jim je poskytne, není třeba dlouze přemýšlet, kam se vydají.

Připomeňme si zajímavé zjištění, že důvodem zákazníků, aby utekli ke konkurenci, není ani tak její aktivita a cenové podbízení, jako vaše nedostatky a pasivní přístup. Jestliže vám tedy konkurence přebírá zákazníky, je to především vaše chyba. Vím, že to nezní populární, ale pokud s tím chcete něco udělat, musíte si přiznat vlastní odpovědnost a pustit se do nápravy.

Důležité je to proto, že pokud se zákazník stane věrným nakupujícím, už nebude mít zájem chodit k vám. A přetáhnout ho je stejně obtížné, jako svést ženu či muže, kteří jsou v manželství navýsost spokojení. Pečujte tedy o pohodlí svých věrných zákazníků.

Intuitivní marketing